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中華人民共和國交通運輸行業標準機動車維修服務規范

放大字體  縮小字體 發布日期:2012-10-30  瀏覽次數:10035
核心提示:中華人民共和國交通運輸行業標準機動車維修服務規范Service specification for motorvehicle mai ntenance and repairJT/T 81620
中華人民共和國交通運輸行業標準
機動車維修服務規范
Service specification for motor
vehicle mai ntenance and repair

JT/T 816—2011     
2012
1月10日實施

1 范圍
本標準規定了機動車維修服務的總要求、維修服務流程、服務質量管理及服務質量控制等內容。
本標準適用于汽車整車維修企業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器專項維修業戶,其他的機動車維修企業可參照執行。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件第1部分:載客汽車
GB/T 3798.2 汽車大修竣工出廠技術條件第2部分:載貨汽車
GB/T 3799.1 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件第l部分:汽油發動機
GB/T 3799.2 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件第2部分:柴油發動機
GB/T 5624 汽車維修術語
GB/T 16739.1 汽車維修業開業條件第l部分:汽車整車維修企業
GB/T 16739.2 汽車維修業開業條件第2部分:汽車專項維修業戶
GB/T l8344 汽車維護、檢測、診斷技術規范
GB/T 21338 機動車維修從業人員從業資格條件
3 術語和定義
GB/T 5624 所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1
客戶customer
接受機動車維修服務的組織或個人。
3.2

機動車維修服務service for motor
vehicle maintenance and repair
機動車

維修經營者(以下簡稱經營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關活動的總稱。
3.3

整車修理whole motor
vehicle repair

通過修復或更換機動車零部件(包括基礎件),恢復機動車完好技術狀況和
完全(或接近完全)恢復機動車壽命的修理。
3.4

原廠配件Original equipment
manufacturer parts

納入車輛生產廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。
3.5
副廠配件aftermarket parts
未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產并符合相關技術標準的配件。
3.6
修復配件refumished parts
修復后,經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。
4 總要求
4.1 經營者應按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規定,根據維修車型種類、
服務能力和經營項目,具備相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設
施、設備等條件,并取得機動車維修經營許可等相關證件。
4.2 經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務,在經營場所的醒目
位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標志牌。
4.3 經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道
路運輸管理機構備案。發生變動時,應在變動實施前重新報備。
3
4.4 經營者應在業務接待室等場所醒目位置公示以下信息:
a)機動車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證明;
b)業務受理程序;
c)服務質量承諾;
d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);
e)所在地道路運輸管理機構監督投訴電話;
f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配
件現行價格;
g)維修質量保證期;
h)企業負責人、技術負責人及業務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電
器、鈑金、涂漆)、價格結算員照片、工號以及從業資格信息等;
i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、電話、收費標準。
4.5 汽車整車維修企業應建立維修服務信息化管理系統,對客戶信息、維修流
程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。
4.6 經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,并提供常用配件的
產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料,供客戶查詢。有條
件的經營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。
5 維修服務流程
5.1 建立服務流程
機動車維修服務流程見圖l。
5.2 客戶維修接待
5.2.1 客戶接待
5.2.1.1 客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、緊急維修救援接待。
5.2.1.2 業務接待員應遵守禮儀規范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言
文明,自報工號,認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。
5.2.1.3 業務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務。
5.2.2 維修接待
5.2.2.1 進廠維修接待
5.2.2.1.1 車輛進廠時,業務接待員應查驗車輛相關證件,與客戶一起進行環車
檢查,并辦理交接手續。檢查時,對于可能造成污損的車身部位,應鋪裝防護
用品。
5.2.2.1.2 客戶寄存隨車物品,應在車輛交接單上詳細記錄,并妥善保管。車輛
交接單經客戶簽字確認。
5.2.2.1.3 業務接待員應安排需要等待維修車輛的客戶休息。
5.2.2.2 預約維修接待
5.2.2.2.1 經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理預約維修服務,可采用回
訪、告示等方式提示客戶采用預約維修服務。
5.2.2.2.2 業務接待員應根據客戶意愿和企業條件,合理確定維修車輛維修項目
和進廠時間。經雙方確認后,做好人員、場地、設備、配件準備,按時安排車
輛維修。
5.2.2.2.3 車輛進廠時,按5.2.2.1的要求進行。
5.2.2.3 緊急維修救援接待
5.2.2.3.1 經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理緊急維修救援業務。
5.2.2.3.2 業務接待員接到求救信息后,應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、
品牌型號、故障現象、車輛所在地、聯系電話等。
5.2.2.3.3 經營者應區別不同情況實施救援:
——與客戶對話可以解決的,應詳細解答,具體指導,及時幫助處理;
——確需現場救援的,應提出最佳救援方案,主動告知救援收費標準,組
織救援人員在規定時間內趕到救援現場;
——現場不能修復的車輛,經客戶同意可拖車入廠,及時安排修理。車輛進廠時,按5.2.2.1的要求進行。
5.2.2.3.4 對夜間或惡劣天氣等緊急救援需求,提供24h汽車維修救援服務的經
營者亦應按照規范及時施救。
5.3 進廠檢驗
5.3.1 質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。
5.3.2 進廠檢驗應在專用的工位或區域,按照相關技術標準或規范對車輛進行
檢驗,并做好進廠檢驗記錄。
5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應征得客戶同意。
5.3.4 進廠檢驗后,應告知客戶車輛技術狀況、擬定的維修方案、建議維修項
目和需要更換的配件。
5.4 簽訂合同
5.4.1 業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求,本著自愿、合法、適
用的原則,與客戶協商簽訂汽車維修合同。
5.4.2 維修合同應包含以下主要內容:
a)經營者、客戶的名稱
b)簽約日期;
c)車輛基本信息;
d)維修項目;
e)收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式;
f)交車日期、地點、方式;
g)質量保證期。
5.4.3 經營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當地主
管部門推薦的汽車維修合同示范文本。
5.4.4 維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的,經營者應及
時與客戶溝通,征得同意后,按規定簽訂補充合同。
5.4.5 經營者應將維修合同存人機動車維修檔案。
5.5 維修作業與過程檢驗
5.5.1 經營者根據維修合同確認的維修項目,開具維修施工單。維修施工單應
詳細注明維修項目、作業部位、完成時間和注意事項。
5.5.2 視情對待修車輛進行車身清潔。
5.5.3 維修過程中,應采用合理措施保護車身內外表面等部位。
5.5.4 維修人員應執行相關的技術標準,使用技術狀況良好的設備,按照維修
施工單進行操作。不應擅自擴大作業范圍,不應以次充好換用配件。作業后,
應進行自檢,并簽字確認。
5.5.5 質量檢驗員應核查配件更換情況,并依據車輛維修標準或維修手冊的技
術要求實施車輛維修過程檢驗,按規定填寫并留存過程檢驗記錄。’’
5.5.6 維修過程檢驗不合格的作業項目,不應進入下一道工序,應重新作業。
5.5.7 經營者宜采用可視窗或視頻設備等方式,供客戶實時查看在修車輛。
5.5.8 業務接待員應掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。
5.5.9 車輛維修完工后,維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔,將車輛停放
在竣工區域。
5.6 竣工檢驗

5.6.1 質量檢驗員應核查維修項目完成情況,按GB/T 3798.1、GB/T
3798.2
、

GB/T 3799.1、GB/T
3799.2
和GB/T l8344.等標準進行竣工檢驗,并填寫維修竣

工檢驗記錄。對竣工檢驗中發現的不合格項目,應填寫返工單,由維修人員返
工作業。
5.6.2 經營者應執行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。
5.7 結算交車
5.7.1 檢驗合格的車輛,業務接待員應查看外觀,清點隨車物品,做好交車準
備;通知客戶驗收接車,并將維修作業項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情
況,以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶。
5.7.2 業務接待員應配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,并引導客戶辦理結
算手續。
5.7.3 價格結算員應嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等
核定維修費用,開具機動車維修結算清單、維修發票。維修結算清單應將維修
作業的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項列出,并注明原
廠配件、副廠配件或修復配件,由客戶簽字確認。
5.7.4 客戶對維修作業項目和費用有疑問時,業務接待員或價格結算員應認真
聽取客戶的意見,作出合理解釋?蛻敉瓿山Y算手續后,業務接待員為客戶辦
理出門手續,交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料,
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以及更換下的配件。
5.8 返修與抱怨處理
5.8.1 經營者應嚴格執行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對返修項目進行
技術分析。
5.8.2 在質量保證期內,因維修質量原因造成車輛無法正常使用,且經營者在
三日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據的,經營
者應當優先安排,無償返修,不應故意拖延或無理拒絕。
5.8.3 在質量保證期內,車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常
使用的,經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者修理,并承擔相應修理費
用。
5.8.4 經營者應嚴格執行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門或人員、
處理部門或人員及其職責、受理時限、處理時限等。
5.8.5 經營者應留存抱怨辦理的記錄,定期進行分析、總結。
5.9跟蹤服務
5.9.1 車輛維修竣工出廠后,經營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等
方式回訪客戶,征詢客戶對車輛維修服務的意見,并做好記錄。對客戶的批評
意見,應及時溝通并妥善處理。
5.9.2 跟蹤服務應覆蓋所有客戶;卦L人員應統計分析客戶意見,并及時反饋
給相關部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結果應繼續跟蹤。
6 服務質量管理
6.1 人員管理
6.1.1 企業負責人、技術負責人及質量檢驗員、業務接待員、價格結算員,以
及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估(含檢測)作業的技術人員條件
應符合GB/T 21338的規定。機動車維修技術人員配備應滿足有關要求。
6.1.2 維修從業人員應按照作業規范進行維修作業。
6.1.3 經營者應根據維修服務活動和從業人員能力,制定和實施培訓計劃,做
好培訓記錄。
6.2 設施設備管理
6.2.1 廠區環境清潔,各類指示標志清楚,重要區域和特種設備設立警示標志。
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6.2.2 維修作業區應合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。
6.2.3 維修、檢測設備的規格和數量應與維修車型、維修規模和維修工藝相適
應。
6.2.4 經營者應依據設備使用書,制定設備操作工藝規程。
6.2.5 經營者應制定設備維護計劃,并認真實施。特種設備應重點維護。
6.2.6 檢測設備、量具應按規定進行檢定、校準。
6.2.7 經營者應建立設備檔案,做好設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報
廢處理記錄。
6.3 配件管理
6.3.1 經營者應向具有合法資質的配件經銷商采購配件。
6.3.2 經營者應建立采購配件登記制度,組織采購配件驗收,查驗產品合格證
等相關證明,登記配件名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。
6.3.3 經營者應建立配件質量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠
規定執行質量保證。經營者與客戶協商約定的原廠配件和副廠配件的質量保證
期不得低于上述規定。修復配件的質量保證期,按照經營者與客戶的約定執行。
6.3.4 經營者應制定配件檢驗分類制度,保留配件的更換、使用、報廢處理的
記錄。
6.3.5 客戶自帶配件,經營者應與客戶做好約定,使用前查驗配件合格證明,
提出使用意見,由客戶確認簽字,并妥善保管配件合格證明和簽字記錄,保存
期限不得低于該配件質量保證期和維修質量保證期。
6.4 安全管理
6.4.1 經營者應建立安全生產組織機構和安全生產責任制度,明確各崗位人員
安全職責。
6.4.2 經營者應制定安全生產應急預案,內容包括應急機構組成、責任人及分
工、應急預案啟動程序、應急救援工作程序等。
6.4.3 經營者應開展安全生產教育與督促檢查,為員工提供國家規定的勞動安
全衛生條件和必要的勞動防護用品。
6.4.4 經營者應確保生產設施、設備安全防護裝置完好,按照規定配置消防設
施和器材,設置消防、安全標志。有毒、易燃、易爆物品,腐蝕劑,壓力容器
的使用與存放應符合國家有關規定的要求。
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6.4.5 機動車維修作業場所相應位置應張貼維修崗位與設備安全操作規程及安
全注意事項。
6.5 環保管理
6.5.1 經營者應對維修產生的廢棄物進行分類收集,及時對有害物質進行隔離、
控制,委托有合法資質的機構定期回收,并留存廢棄物處置記錄。
6.5.2 維修作業環境應按環境保護標準的有關規定配置用于處理廢氣、廢水的
通風、吸塵、消聲、凈化等設施。
6.6 現場管理
經營者應制定現場管理規范,作業場所實行定置管理,工具、物料擺放整
齊,標識清楚,做到工作臺、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,
廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。
6.7 資料檔案管理
6.7.1 經營者應了解并收集與維修服務相關的技術文件,具備有效的車輛維修
標準和承修車型的技術資料。必要時,應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗
指導文件。
6.7.2 經營者應建立機動車維修檔案,并妥善保存。
6.7.3 車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應包括:維修項目、維修
合同、具體維修人員及質量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗
記錄、出廠合格證副本、結算清單等。保存期限不應少于兩年。
7 服務質量控制
7.1 經營者應按規定建立維修服務質量管理體系,制定服務質量方針,加以實
施并持續改進。
7.2 經營者應開展客戶滿意度調查,收集、整理客戶反饋信息。
7.3 經營者應定期對維修服務實際成果進行檢查,并記錄檢查結果。對檢查中
發現的問題,應采取有效的整改措施。
 
 
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